[Case Study] 존슨앤존슨 타이레놀의 위기 대응 사례

 

의약품관련 경영 사례중 이만큼 유명한 사례도 없을 것입니다.

이번 주제는 바로 존슨앤존슨의 타이레놀 사건에서의 위기 관리 사례입니다.

 

[사건의 발생]

이 사건은 1982년 가을 익명의 범인이 악의적으로 시카고 지역의 6군데 약국의 타이레놀(Tylenol Extra-Strength Capsule)을 독극물인 시안화물(청산가리)로 바꿔치기하여 7명이 사망한 사건입니다.

[당시 상황]

지금도 유명한 제품이지만 그 당시 타이레놀은 존슨앤존슨 이익의 19% (Q3.1982)를 차지하였고, 회사의 전체 연간 성장률에서 33%의 기여도를 가진 제품이었으며, 진통제 시장에서의 시장점유율이 37%에 이르는 매우 중요한 제품이었습니다. 이렇게 중요하고 거대한 제품에 예상하지 못한, 그리고 회사가 전혀 통제할 수 없는 치명적인 문제가 발생한 것입니다.

[대응]

사건이 발생하자 존슨앤존슨의 James Burke회장은 7인 위원회를 구성하여 아래 두가지를 주로 논의합니다.

1. 어떻게 소비자들을 보호할 것인가?
2. 어떻게 제품을 살릴것인가?

사실 사건이 발생하고 매체들은 존슨앤존슨에 호의적이지도 않았고, 존슨앤존슨이 매체들과 그다지 우호적인 관계도 아니었습니다. 각종보도들은 유명 의약품에 의한 [사망]에 촛점이 맞춰진 매우 부정적인 보도가 대부분 이었습니다.

이에 존슨앤존슨은 미디어를 통해 전국의 소비자들에게 타이레놀을 구매하지도 복용하지도 말도록 알렸습니다.

상품광고를 중단하고, 진열대의 제품들을 회수 조치하였습니다. 사실상 추가적인 발생 가능성이 낮아진 후에도 모든 제품을 회수해 공공의 안전을 위해 엄청난 비용을 감수하겠다는 모습을 소비자들에게 보여줬습니다.

PR수단과 유료광고를 이용해 위기상황 동안 제품을 복용하지 않도록 알렸고, 소비자들을 위한 [1-800] 핫라인을 가동하였습니다. 그리고 본사에서는 몇 차례의 기자간담회를 열러 TV에 생중계되도록 하였습니다.

이러한 노력으로 사건에 대한 프레임이 바뀌게 됩니다.

[기존] 유명 의약품을 먹고 사람이 죽었다. → [변경] 타이레놀은 테러의 억울한 희생양이다.

사실 같은 사건이 다시 일어나도 방송매체와 여론의 반응은 같을 것입니다. 그들은 항상 비난의 대상을 찾고, 자극적인 기사로 대중을 흥분시키는 것을 여론과 매체는 좋아하니까요.

하지만 위기의 순간에 회사의 주요 인사들, 특히 회장이 직접나서 대중에게 전달한 메세지와 그 실천이 (빠른 초기 대응, 제품 회수, 광고, 홍보를 통한 희생자 줄이기에 집중) 존슨앤존슨이 위기를 극복하고 여론의 프레임을 바꾸도록 만들어 주었습니다.

또한 제품의 자발적 회수에 더해 새로운 3중안전 봉인된 제품을 시장에 소개하고, 약병에 Plastic Sear를 달아 개봉여부를 확인하게 해주었습니다. 사건 6개월 후에는 최초의 Temper Resistant 포장을 만들었습니다.

분명 이 사건은 [테러]입니다.

회사의 제조공정상 문제나 원료의 이상, 또는 유통 과정에서 발생된 문제가 아닌 고의적이고 악의적 테러 행위였습니다. 하지만 초기 여론은 "타이레놀을 먹고 사람이 죽었다" 였습니다.

당시 경영진의 고민이 상당했을 겁니다. 순이익을 가져다 주고, 급성정 중이던 제품을 자진해서 회수/수거하고 오히려 복용을 하지 말도록 유료광고를 했으니 말입니다.

결과만 보면 쉬운 결정이지만 사실 사건을 빨리 덮고 일부 지역에서만 회수후 반품과 폐기를 최소화하려는 조치로 단기적인 이익에 집중하려 했을 수도 있었습니다.

아마 같은 사건이 다시 터져도 상당수의 경영진들이 그리할 것입니다.

이 위기에서 존슨앤존슨의 전략은 "Forgiveness" & "Sympathy"였습니다.

위기 시 조직이 어떻게 대중과 Communication을 해야하는가 보여주는 매우 유명한 사례이자, 말이 쉽지 최고경영자로서 의사결정하기 어려웠을 문제해결책 입니다.


*** 재미있는 것은 아래 참조와 같이 이사례를 Oklahoma 대학교와 미국 국방부(DOD)간의 Joint 교육 코스에서 소개하고 있다는 것입니다. 경영사례를 넘어 여러 조직에서의 커뮤니케이션에 대한 위기관리 전략의 base가된 사례입니다. ***

[Reference] Analysis_ Case Study_The Johnson & Johnson Tylenol Crisis, DoD Joint Course in Communication, Class 02-C, Team 1 Untitled Document (ou.edu)