위기관리 실무메뉴얼

위기관리 실무메뉴얼

기업 단체의 위기 관리 홍보

경제광보센터 편, 오동수/홍성일 역; FKI Media 2005년

 

Risk management: (위기 관리) 사전 예방이 목적, Crisis management: (위기 대응)사후 수습이 목적

n         3 kind of communication risk:

n         경영 리스크: Product recall, scandle of management & 부실채권

n         사고/재해 리스크: 자연 재해, 테러 등

n         사회 리스크: 법규제의 변경, 경기 변동, 소비자 운동 등

n         위기 관리는 Top-Down방식으로: 위기 관리의 기본à 3Cs: Command, Control & Communication

n         적절한 3Cs: 공평성, 공개성, 투명성 & 설명 책임

n         가이드 라인 작성 요망: 구체적 사례 언급, MUST & MUST NOT을 명확히

위기 관리 System 구축

긴급 연락망, 긴급 연락 대책, 구체적인 사례를 정리하기 위한 매뉴얼 작성(연2회 신규 사례 추가), 위기관리위원회 설치, 위기 관리 프로젝트 팀 구성, 대변인은 경영진, 기업 논리보다 여론 수습을 위한 사죄 표명/재발 방지책 발표

위기관리 매뉴얼은 평소에 적혀있는 것을 실천하는 훈련+위기 발생시 혼란 극복

위기 관리 시 대외적인 창구: 홍보부 à 최고경영자의 대미디어 훈련 필요

n         초기 대응이 중요: 대부분의 실패한 사례는 초기 대응에 실패

n         경영과 영업 근간을 위협하는 기업위기의 90%는 제일선 현장에서 발생

n         대변인은 홍보부장 보다는 경영진이 더 적합: 향후 방침을 책임 있게 설명 가능- J&J Tylenol case

n         기업 논리 주장은 역효과

n         사죄와 재발 방지를 위한 방언의 표명에 중점

n         5W 1H에 집착하지 않는다(시시각각 보고되는 단편적인 정보를 정리 체계화)

n         직속 상사 부재 시 다음 상위자에게 직접 보고 à 신속한 보고 및 사안별 취합/종합 정리

n         취재거부, 노코멘트, 허위발언: 매스컴 대응 시 가장 나쁜 3가지 사항

n         노코멘트 시에는 지금은 코멘트할 수 없고 언제 먼트가능한지 알려 준다

n         언론 대응시에는 “지금 사건 확인중이니, ~때까지는 기자회견(설명)을 한겠다는 식으로 언급

n         설명이 필요한 사항은 반드시 전화가 아닌 면담으로

n         긴급 기자 회견 시 설명이 필요한 5가지

n         사죄 표명, 현장 설명, 원인 규명, 재발방지책 표명, 책임 표명

n         TPO(time, Place, Occasion): 기자 회견 시간, 장소, 대변인

u        시간: 기자 회견 시에는 11:30am~1:30pm & 5:30pm~7pm은 반드시 피해야 한다.

u        대변인: 경영진- 표정 온화, 감정 변화 적음, 태도/복장 적절

u        인사문 내용: 사죄 표명, 재발 방지책, 책임 표명 à 마무리는 광고로(기업 광고)

n         위기관리 프로젝트팀 구성, 리스크 정보 수집, 리스크 정보의 가중치 부여(발생 확률과 위기 충격도를 지표화하여 순위 정함)

 

위기 대응 취재 대응시 DO & DON’Ts

취재에 앞서 충분한 사전 준비를 한다

n         인터뷰 내용은 회사의 공식 입장과 일치해야 한다

n         전달하고자하는 핵심 내용을 정확히 파악하고 있어야 한다

n         기존의 다른 사람들이 어떻게 언급했나 살펴보아야 한다

취재 대응 요령

n         기자를 대할때는 친절하고 협조적 이어야 하지만, 이는 회사와 임직원을 보호하기 위한 것이므로 논쟁하거나 화를내서는 안된다

n         회사가 전달하고 싶어하는 Key message를 자발적으로 전달

n         확실하게 아는 분야의 얘기를 벗어나서는 이야기하지 않는다. 모르는 것은 모른다고 인정하고, 부인할 것은 부인하는게 좋음

n         ‘노 코멘트’라고 말하지 말 것: 거만하게 보일 수 있으며, 경우에 따라 사실을 확인해 준것으로 보일 수 있음

n         경쟁 업체나 고객사에 대해서 이야기하지 말 것

n         기자들이 “제가 듣기로는~~다고하는데,~~”식으로 접근할때는 주의: 확실하지 않은 정보나 소문을 당신을 통해 확인하려는 의도일 수 있음 à 무의식적인 답변도 기사화될 가능성이 높음

n         “제 개인적으로는~~”이라고 말한다고 해서 회사의 공식 입장과 별개의 것으로 취급되지는 않음: 일단 언급한 내용은 모두 회사의 공식 입장으로 다뤄질 가능성이 높다

n         기자들의 질문에 들어있는 부정적인 표현들을 되풀이 하지 말고, 긍정적인 표현으로 전환

n         기자에게 사내의 다른 사람과 통화하도록 제안하지 말 것: 기자와의 통화는 공식 대변인에게 일임하고, 꼭 필요한 경우에도 해당 분야의 전문가가 기자에게 전화를 걸도록 하겠다고 제안

n         기사화하지 않겠다는 약속(Off the record)은 지켜지지 않음

n         사세가 약한 언론사 소속 기자라고 해서 푸대접하면 후회하게 됨

n         기자에게 기사를 미리 보고 싶다고 요구하지 말 것

 

기자 간담회 Tip

 

n         간담회 장소는 주요 신문사들이 가까운 곳, 주요 일간지는 시내에 있으므로 조선호텔, 롯데 호텔 등으로 장소를 잡는다.

n         시간은 기자들의 기사 마감 시간 등을 고려하여 방해되지 않는 시간: 10~11시 이전에 잡는다

n         Opening remarks – GM comment – Speaker lecture – Q&A-Meal-Wrap-up

n         보도 자료 배포하고, 회사/연자가 자료 발표 한다

n         연자 선정 시 기자들의 특성을 고려하여 보도 시 문제가 될 만한 내용들은 잘 정리하여 준비한다

n         보도 내용 발표 후 질문은 3~4개 정도를 받는다.

n         간담회 후 간단한 선물을 준비한다

n         기자 간담회 후, 기사 서치 하여 잘못 quote된 부분은 신속히 찾아 수정한다.

n         기자에게 자료 공개 시에는 향후 문제 등을 고려하여 신중히 대처 한다